Detrás de cada cargador, joya o portátil olvidado hay un proceso que puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
Todos los hoteles tienen una habitación que los huéspedes nunca llegan a ver.
No aparece en las fotografías de la web.
No forma parte del recorrido de bienvenida.
Y, sin embargo, guarda cientos de historias.
Es la habitación de los objetos olvidados.
Dentro se acumulan cada año todo tipo de artículos:
Cargadores de teléfono.
Auriculares y cascos.
Ordenadores portátiles.
Joyas y relojes.
Documentación personal.
Ropa y accesorios.
Objetos que los huéspedes olvidan durante su estancia y que el personal recupera cuidadosamente.
Pero lo que muchas veces no se ve es todo el trabajo que comienza después.
Detrás de cada objeto hay un proceso
Cuando aparece un objeto olvidado, el trabajo no termina al encontrarlo.
Empieza una nueva tarea para el equipo del alojamiento.
Hay que registrar el hallazgo.
Contactar con el huésped.
Responder llamadas y correos electrónicos.
Organizar el envío.
Preparar la documentación.
Gestionar incidencias y realizar el seguimiento de la entrega.
Cada una de estas tareas parece pequeña por separado.
Sin embargo, sumadas a lo largo del año, representan muchas horas de trabajo para recepción y atención al cliente.
Un detalle que influye en la experiencia del huésped
Para el establecimiento, un objeto olvidado puede parecer una cuestión operativa.
Para el huésped, suele ser algo mucho más importante.
Puede tratarse de un ordenador con información de trabajo, unos auriculares utilizados a diario, un reloj con valor sentimental o documentos necesarios para continuar su viaje.
La forma en que el hotel responde en ese momento influye directamente en la percepción que el cliente tendrá de la marca.
Muchas veces, el último recuerdo de una estancia no es la habitación ni el desayuno.
Es cómo el hotel gestionó la devolución de un objeto olvidado.
La tecnología al servicio de la hospitalidad
Por eso cada vez más hoteles, apartamentos turísticos y alojamientos vacacionales utilizan soluciones especializadas para gestionar los objetos olvidados.
LHost permite automatizar todo el proceso:
Registro digital del objeto encontrado.
Comunicación con el huésped.
Organización del envío.
Pago online por parte del cliente.
Recogida por mensajería.
Seguimiento completo hasta la entrega.
De esta forma, el personal dedica menos tiempo a tareas administrativas y los huéspedes recuperan sus pertenencias de forma rápida y sencilla.
Una oportunidad para mejorar el servicio
La gestión de objetos olvidados no es únicamente una cuestión logística.
Es una oportunidad para demostrar profesionalidad, atención al detalle y compromiso con el cliente incluso después del check-out.
Porque detrás de cada objeto olvidado hay una persona.
Y detrás de cada devolución bien gestionada hay una experiencia positiva que el huésped recordará durante mucho tiempo.
La pregunta es:
¿Cuál ha sido el objeto más curioso o inesperado que ha aparecido en una habitación de vuestro alojamiento?
